5 façons de réduire le taux de désabonnement des clients pour le SaaS en période de récession

La crise sanitaire continue du COVID-19 pourrait bien entraîner une récession qui aura un impact significatif sur l’industrie des logiciels en tant que service (SaaS). Personne n’est certain de la façon dont cela changera les comportements à long et à court terme des clients, des prêteurs et des entreprises dans un monde SaaS.

Alors que leurs clients sont confrontés à des marchés changeants et font face à l’incertitude qui accompagne les événements actuels, les entreprises SaaS doivent être préparées à une vague potentielle de désabonnement. Lorsque le moteur de l’incertitude est une force à grande échelle au-delà de notre influence, il n’est pas clair quelle est la meilleure méthode pour faire face à ces circonstances. Ce que nous savons, c’est qu’en temps de crise, les gens s’accrochent à des choses de valeur. La chose la plus importante que vous puissiez faire pour réduire le taux de désabonnement des clients sur le marché SaaS est peut-être de prouver la valeur du temps et des ressources que votre client a investis avec vous.

Vous pouvez le faire de cinq manières:

Réajustez votre stratégie d’engagement numériqueSoyez proactif et offrez de la valeurCollaborez avec le reste de votre organisationFaire plus avec moinsCréer une communauté pour partager les meilleures pratiques

L’un des endroits les plus importants pour commencer est de vous assurer que vous avez une stratégie d’engagement numérique et qu’elle reflète les besoins et les préoccupations des clients en ce moment.

1. Réglez à nouveau votre stratégie d’engagement numérique

Soyez un point de contact fréquent et proactif pour votre client. Restez en contact avec eux et assurez-vous que chacune de ces touches soutient le client de manière pratique. Vous devez segmenter vos clients en fonction des défis auxquels ils sont confrontés et leur fournir des solutions uniques. Cela signifie augmenter la fréquence de votre engagement et étendre vos campagnes. Cela pourrait également inclure l’augmentation et la promotion de la formation et des ressources numériques qui ont pris une importance particulière en raison de la nature des événements actuels.

2. Soyez proactif et offrez de la valeur

En période de difficultés financières, nous mettons tous davantage l’accent sur la valeur de chaque dollar. Les entreprises intelligentes chercheront à être maigres et agiles pendant cette période et à réduire les dépenses qu’elles jugent inutiles. Ils réévalueront le logiciel qu’ils utilisent, décidant quels produits dont ils ont besoin et lesquels sont simplement «agréables à avoir».

Pour vous assurer que votre produit figure sur la liste «besoin d’avoir», identifiez les clients en difficulté et ceux en croissance. Réfléchissez aux moyens d’offrir de manière proactive de la valeur à ces deux groupes de clients et de leur proposer des solutions. N’attendez pas qu’ils viennent à vous. L’incertitude peut conduire à la paralysie, mais une fois que le monde autour de vous change, il est crucial de prendre des mesures pour faire face aux nouvelles conditions. En mesurant le comportement d’utilisation des produits par rapport à des mesures commerciales éprouvées, vous devriez être en mesure de comprendre l’expérience client à tout moment et être prêt à agir dès le premier signe de changement.

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Vous pouvez aider votre client à accroître son budget commercial en réduisant les frais de renouvellement et de contrat ou en offrant des conditions de paiement flexibles. Vous pouvez également ajouter de la valeur en offrant un accès gratuit aux fonctionnalités clés pour une période de temps ou en prolongeant la durée d’une période d’essai gratuite.

3. Collaborez avec le reste de votre organisation

Votre équipe Customer Success doit travailler avec ceux des autres secteurs de votre entreprise afin d’identifier efficacement les besoins des clients et les meilleures solutions à ces besoins. Chaque département de votre entreprise a un rôle à jouer pour assurer la réussite de ses clients:

Équipe de soutien: Identifiez les questions que les clients ont le plus souvent sur le produit.Département commercial: Créez du contenu éducatif pour les clients.Équipe produit: Identifiez les fonctionnalités et capacités qui serviraient le mieux vos clients dès maintenant.Département financier: Identifiez les clients à risque et qui peuvent avoir besoin de modalités de paiement flexibles ou d’autres mesures d’adaptation.Équipe de vente: Identifiez les clients qui pourraient avoir besoin d’une licence étendue ou accéder à davantage de fonctionnalités.

Lorsque chaque équipe intervient avec son expertise et ses idées uniques, votre équipe Customer Success sera parfaitement équipée pour apporter à chaque fois la bonne solution au client.

4. Faites plus avec moins

Tirez parti de l’expertise de tous les membres de votre équipe grâce à une affectation dynamique, qui vous permet de faire plus avec moins. L’affectation dynamique permet aux entreprises d’automatiser la mise en correspondance des bons membres de l’équipe avec les bons clients au bon moment et de proposer une expérience plus positive et personnalisée à leurs clients à grande échelle, ce qui se traduit par une valeur et une adoption accrues.

Au lieu de puiser dans un pool fixe de responsables du service client (CSM), l’affectation dynamique associe chaque client à un spécialiste qui a des attributs qui répondent aux besoins du client, tels que l’expertise ou la disponibilité requise, des certifications spécifiques, la capacité de parler un particulier langue, un emplacement proche du site du client ou d’autres critères. Le système d’affectation dynamique garantit aux clients une attention personnalisée et pertinente.

5. Créer une communauté pour partager les meilleures pratiques

Les grandes stratégies commerciales deviennent d’excellentes stratégies de survie en cas de récession. Soyez généreux avec votre sagesse, vos meilleures pratiques et vos stratégies de communication numérique et à distance et partagez-les avec vos clients. Créez des environnements communautaires qui permettent à votre entreprise de collaborer et de partager les meilleures pratiques avec d’autres, que ce soit par le biais d’un événement virtuel ou d’un forum de discussion communautaire. Compte tenu de la dynamique des revenus récurrents, les entreprises SaaS n’ont de succès que leurs clients.

Soyez Lean et Agile pour réduire le taux de désabonnement des clients en SaaS

Pendant le défi COVID-19, vos stratégies, comme celles de vos clients, peuvent sembler un peu différentes de ce qu’elles font habituellement, mais leur objectif devrait toujours être de stimuler la croissance et le succès. Pour offrir de la valeur à vos clients dès maintenant, vous devrez être agile dans la communication avec les clients, identifier les tendances et travailler avec différentes équipes pour développer des solutions aux points douloureux à mesure qu’ils surviennent.

La bonne technologie Customer Success peut vous aider en vous permettant de segmenter votre clientèle pour livrer le bon message au bon moment au bon client. Il s’agit également d’un système d’alerte précoce qui vous invite automatiquement à prendre des mesures lorsque les clients sont à risque de désabonnement ou lorsqu’il existe une opportunité de croissance. Toutes ces fonctionnalités peuvent aider à réduire le taux de désabonnement des clients dans l’industrie SaaS et à assurer une relation mutuellement précieuse.

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