Christian Kinnear de Hubspot – Econsultancy

Nous avons rattrapé les spécialistes du marketing pour savoir comment eux et leurs organisations se sont adaptés à la pandémie de Covid-19. Aujourd’hui, c’est au tour du directeur général de Hubspot EMEA, Christian Kinnear.

Veuillez décrire votre travail: que faites-vous?

Je supervise toutes les opérations de HubSpot dans la région EMEA, menant au développement de notre stratégie globale pour la région et soutenant les équipes de toute l’entreprise pour aider nos clients à mieux se développer.

Comment votre journée type a-t-elle été affectée à court terme par la pandémie?

Ma femme et moi travaillons à plein temps, et étant donné que notre assistante maternelle n’est pas en mesure de nous rendre visite pour le moment, nous devons diviser nos journées de travail pour prendre soin de notre jeune fils. Donc, une journée typique en ce moment, je passe la matinée avec mon fils [which is a tonne of fun!] pendant que ma femme travaille, je prends 20 minutes en milieu de matinée pour répondre aux messages urgents. A midi, nous échangeons, je me mets au travail en mettant l’accent sur la rencontre des gens pour l’après-midi. J’ai ensuite mis de côté un peu de temps après le dîner en début de soirée pour faire avancer certains de mes sujets plus stratégiques et un travail de projet plus vaste. Tout compte fait, je passe autant de temps à travailler maintenant qu’au bureau, mais je passe deux fois plus de temps de qualité avec mon fils et ma famille.

Quels sont vos outils et techniques préférés pour vous aider à faire votre travail en ce moment?

Diviser ma journée en deux blocs ciblés est très utile – mon après-midi est consacré aux réunions et au travail «dans l’entreprise», tandis que les soirées sont préservées pour que l’espace de réflexion fonctionne «dans l’entreprise» – cela garantit que je donne l’attention requise aux deux éléments. J’ai informé mon équipe que les e-mails seront examinés et répondus dans les 24 heures, si quelque chose est urgent d’utiliser Slack qui fonctionne bien. Franchement, tous les autres outils dont j’ai besoin sont HubSpot et tous sont adaptés aux mobiles, donc si j’ai besoin d’afficher les mesures de la demande, de voir les mises à jour des performances des ventes, d’approuver un accord ou de traiter un sujet client, je peux tout faire où que je sois comme mon nouveau la routine peut exiger.

D’un point de vue personnel, je profite de ne pas faire de trajet le matin donc je cours chaque matin (vers 6h) non seulement pour les bienfaits évidents pour la santé physique, mais aussi pour un changement de décor pour rafraîchir l’esprit et me dynamiser pour la journée à venir.

Quelles entreprises vous ont le plus impressionné pendant ces périodes?

Honnêtement, je concentre toute mon attention sur nos clients et partenaires pendant cette crise, et j’ai vu une adaptation incroyablement impressionnante de la part de beaucoup d’entre eux – qui, je pense, les aidera non seulement à survivre au défi actuel, mais définira en fait leur permettre de croître encore mieux une fois la crise passée.

Par exemple, Coffee on Cue, traditionnellement une entreprise de charrettes à café pour événements, a été durement touchée par les circonstances mondiales actuelles lorsque tous leurs événements ont été annulés. Ils ont rapidement pivoté et transformé leur entreprise en lançant une toute nouvelle boutique en ligne. Les clients peuvent désormais faire livrer leur café directement à leur domicile.

L’adaptabilité de ClassPass est également remarquable. Alors que des millions de personnes sont invitées à rester à la maison pour aplanir la courbe de Covid-19, les studios de fitness et les gymnases du monde entier sont obligés de fermer. Beaucoup de ces studios sont gérés par des propriétaires de petites entreprises qui ne peuvent pas se permettre de louer ou de payer leurs employés pendant la fermeture, donc ClassPass a lancé une nouvelle fonctionnalité pour permettre aux partenaires de fitness et de bien-être d’offrir des cours en direct via leur application et leur site Web.

Il est également inspirant de voir certains de nos partenaires d’application proposer des remises, des conditions flexibles et de nouveaux packages en ces temps difficiles. Jobbio est un excellent exemple, qui a créé le site Web BounceBack pour aider les personnes récemment au chômage. N’importe qui peut publier un emploi, qu’il soit client ou non. En outre, ils lancent des offres d’emploi gratuites pour tous ceux qui souhaitent publier un emploi.

Quels changements apportez-vous pour aider votre marque à mieux comprendre comment les gens se sentent et vivent la pandémie?

Notre philosophie d’entreprise est d’aborder cette situation avec empathie et urgence. La priorité absolue de HubSpot est la santé et la sécurité de nos employés et des communautés que nous desservons. Par conséquent, nous avons introduit plusieurs mesures ainsi qu’un ensemble de ressources qui, nous l’espérons, les aideront à s’adapter à cette époque.

Par exemple, nous examinons les données agrégées de notre base de clients mondiale de plus de 70000 entreprises sur une base hebdomadaire pour comprendre comment les mesures commerciales telles que le trafic sur le site Web, les taux d’envoi et d’ouverture d’e-mails, les engagements de vente ou les taux de clôture évoluent. Nous publions ces mises à jour de données pour aider les gens à avoir une idée réelle de la façon dont l’industrie est affectée et servir d’indicateur précoce du moment où des ajustements à court ou à long terme de leur stratégie peuvent être nécessaires – ceux-ci sont librement accessibles en ligne à tous, pas seulement à nos propres clients.

De plus, notre machine de contenu, que ce soit via notre blog, nos webinaires ou nos livres électroniques, pour n’en nommer que quelques-uns, est depuis longtemps une source précieuse de conseils de croissance pour les entreprises de toutes tailles, nous nous assurons donc que le contenu y est pratique, utile des conseils pour la situation actuelle.

Dans nos efforts pour soutenir nos clients, prospects et partenaires, nous ajoutons des outils gratuits et supprimons les limites pour les entreprises afin qu’elles puissent rester connectées à leurs communautés. Mais bien que la pandémie de Covid-19 ait des implications commerciales, plus important encore, c’est un problème de santé. Pour aider à répondre à certains des besoins de santé les plus urgents résultant de la propagation, nous avons fait un don au nom de notre communauté mondiale de partenaires au Fonds de réponse de solidarité Covid-19 pour l’Organisation mondiale de la santé.

Quelles tendances avez-vous constatées ces dernières semaines dans votre secteur?

Nous avons vu que la situation actuelle a poussé de nombreuses entreprises à essayer de dialoguer plus régulièrement avec leurs clients. Sur la base des données de notre plateforme, le nombre d’e-mails marketing envoyés a augmenté d’environ 20% depuis la période pré-Covid, les spécialistes du marketing avertis se concentrant sur le contenu éducatif et non promotionnel.

Cela semble fonctionner – le taux d’ouverture de ces e-mails est de 25,5%, la moyenne hebdomadaire la plus élevée de 2020 jusqu’à présent, tandis que le trafic sur le site Web a augmenté d’environ 13%, ce qui démontre l’importance de fournir aux consommateurs quelque chose d’utile, plutôt que de simplement capitaliser sur le fait que beaucoup sont coincés à la maison.

Cependant, le volume de création d’affaires est en baisse, une baisse qui affectera la plupart des prévisions de ventes des entreprises. Les réponses à la diffusion des ventes ont également diminué, ce qui souligne vraiment la nécessité d’adopter une approche plus pédagogique. Bien que des facteurs externes tels que les budgets et les impacts spécifiques à l’industrie de Covid-19 affectent inévitablement les cycles de vente, les entreprises ont toujours la possibilité d’attirer et d’engager des clients intéressés.

Quels conseils donneriez-vous à un agent de commercialisation en ce moment?

Soyez ciblé, éducatif et empathique. C’est une période difficile, et être simplement plus bruyant pour essayer de maintenir l’attention des consommateurs ne fonctionnera pas à long terme – il s’agit de mieux grandir, pas de croître à tout prix.

Ceux qui ont mis en œuvre des campagnes entrantes véritablement utiles et informatives seront bien placés pour garder leurs clients à leurs côtés, tout comme les spécialistes du marketing qui travaillent en étroite collaboration avec les équipes du service client pour offrir une expérience client globale et complète.

À quoi ressemblent la planification et la stratégie à long terme de votre marque?

Il est difficile de savoir comment les choses vont évoluer, donc l’adaptabilité et l’agilité sont essentielles dans un moment comme celui-ci. Chez HubSpot, notre stratégie reste la même – à savoir, résoudre pour le client et offrir une expérience client exceptionnelle pour tout ce que nous faisons.

Pour cette raison, nous mettons maintenant davantage l’accent sur l’écoute de nos clients pour nous assurer de bien comprendre, à tout moment, leurs besoins, leurs douleurs et leurs préoccupations. De plus, nous continuerons de réévaluer nos processus pour identifier tout défaut. Cela comprend des questions telles que: nos employés sont-ils alignés et engagés à distance? Toutes les équipes sont-elles dotées des outils et des droits d’accès pour travailler à domicile pendant une période plus longue? Les managers ont-ils les connaissances pour accompagner leurs équipes dans une telle situation?

Au-delà des stratégies de marketing ou de vente, chaque entreprise devrait réfléchir à la manière dont une numérisation supplémentaire pourrait améliorer son activité et l’aider à minimiser l’impact économique au cas où nous ferions face à d’autres temps incertains. Plus important encore, nous avons constaté récemment que les consommateurs s’attendent à ce que les entreprises prennent leurs responsabilités, et nous faisons de notre mieux pour que nos prospects, clients et partenaires le ressentent. Je crois de tout cœur que les marques dont la mission est orientée vers le but et qui vont au-delà des seuls bénéfices sortiront plus fortes de cette crise.

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