Comment le coronavirus affecte-t-il le secteur financier – et comment réagissent les marques? – Econsultancy

Les effets de la crise actuelle des coronavirus se font sentir dans presque tous les secteurs. De la vente au détail et des biens de consommation au divertissement, aux sports et bien sûr aux voyages et aux loisirs, chaque secteur est touché de manière différente et fait face à ses propres défis.

Le secteur des services financiers est actuellement confronté à des défis sur plusieurs fronts: les banques ont réduit leurs heures d’ouverture et, dans de nombreux cas, ne peuvent servir que quelques clients à la fois en raison des règles de distanciation sociale, ce qui exerce une pression supplémentaire sur des canaux comme le service téléphonique, les services bancaires en ligne et les services sociaux. médias.

Dans le même temps, un nombre record de consommateurs essaient frénétiquement de contacter leur banque pour des questions, des préoccupations ou pour demander des mesures spéciales car leurs finances ont été affectées par les retombées du coronavirus – beaucoup ont perdu leur emploi, vu leurs revenus disparaître et sont par crainte de ne pas rembourser ses prêts ou de manquer des versements hypothécaires Les entreprises ont également besoin d’une aide supplémentaire, car beaucoup ont vu leurs revenus baisser de façon spectaculaire ou se tarir.

Pendant ce temps, les entreprises de technologies financières pourraient être confrontées à une baisse de la demande, les clients optant pour des investissements plus sûrs et plus prévisibles dans l’environnement difficile actuel, bien que certains soient bien placés pour bénéficier de la demande accrue de services bancaires et de paiements en ligne et mobiles. Beaucoup offrent même leurs services gratuitement aux consommateurs et aux entreprises pendant que la crise des coronavirus se poursuit.

La situation exigera une gestion constante et prudente de la part des sociétés de financement qui cherchent à rassurer les consommateurs, à répondre à leurs préoccupations et à gagner leur confiance pendant cette période volatile – et cela peut dépendre en grande partie de la façon dont l’infrastructure et les services numériques des entreprises peuvent gérer les demande croissante.

Bancaire

Au Royaume-Uni, de nombreuses banques offrent à leurs clients des «congés hypothécaires» de trois mois s’ils pensent qu’ils ne seront pas en mesure d’effectuer des paiements sur leur hypothèque en raison de la crise des coronavirus, dans le cadre d’une série de mesures dévoilées par le gouvernement pour aider consommateurs en difficulté pendant la pandémie.

Cependant, la demande a été telle que les banques n’ont pas été en mesure de répondre aux clients en temps opportun, car les lignes téléphoniques sont surchargées d’appels cherchant désespérément à confirmer s’ils sont éligibles ou à savoir comment les mesures fonctionneront. Lloyd’s, Natwest, Barclays et Santander font partie des banques qui ont commencé à permettre aux clients de faire une demande via un formulaire en ligne pour alléger la pression sur leurs réseaux téléphoniques.

Nous avons maintenant rendu rapide et facile de nous contacter en ligne pour obtenir un congé de paiement si vous avez une hypothèque avec nous. Cliquez ci-dessous pour commencer.

Nous apprécions que vous ayez attendu très longtemps pour nous parler. Merci de votre patience car notre équipe a travaillé pour aider tout le monde.

– NatWest (@NatWest_Help) 20 mars 2020

Beaucoup d’entre eux répondent également sur les réseaux sociaux à des demandes de colère de clients frustrés qui sont incapables de passer à travers ou qui ont des problèmes plus courants qui ne sont pas traités, car les problèmes de coronavirus submergent les systèmes en ligne et les canaux de communication.

Nous sommes désolés que nos délais de réponse soient plus longs que nous le souhaiterions. Nous nous efforçons de vous faciliter la tâche de demander en ligne un allégement hypothécaire. Veuillez faire preuve de patience, alors que nous essayons de le faire d’ici la fin de cette semaine. Nous partagerons un lien sur notre page sur les coronavirus: https://t.co/XhvVgERfKe

– Santander UK (@santanderuk) 19 mars 2020

Merci de votre patience – vous trouverez des moyens simples et rapides de gérer votre compte sur https://t.co/SiqafSpozO pic.twitter.com/gdYB7dNh0b

– Aide de Barclays UK (@BarclaysUKHelp) 21 mars 2020

Plus que jamais, il sera crucial que les banques soient réactives sur les réseaux sociaux, car les clients utiliseront tous les canaux dont ils ont besoin pour entrer en contact – et rien de moins qu’une réponse rapide ne fera qu’empirer les choses.

De nombreuses banques en profitent également pour souligner à leurs clients – sur leurs sites Internet et via les réseaux sociaux – qu’elles peuvent effectuer leurs opérations bancaires en ligne ou sur mobile, et utiliser le chat en ligne ou les réseaux sociaux pour résoudre un problème. NatWest a annoncé une ligne d’assistance téléphonique dédiée aux clients de plus de 70 ans et à ceux en période d’isolement prolongé; il a également utilisé sa présence sur les réseaux sociaux pour démystifier certaines fausses informations et escroqueries courantes sur les coronavirus.

4 des escroqueries les plus courantes contre les coronavirus (COVID-19) Voici ce que vous devez savoir pour assurer votre sécurité – appuyez sur chacune pour…

Publié par NatWest le mercredi 18 mars 2020

Aux États-Unis, les banques ont proposé une série de mesures pour aider les consommateurs touchés par le coronavirus, notamment la suppression des frais et pénalités pour une courte période, l’offre d’aide pour les difficultés et les paiements et les dons considérables aux efforts de lutte contre le virus. . En particulier, Goldman Sachs a annoncé que les clients de sa banque numérique, Marcus, et de sa carte de crédit Apple pouvaient prendre un mois supplémentaire pour effectuer des paiements sans pénalité ni intérêt supplémentaire s’ils étaient financièrement surchargés en raison du coronavirus.

Bank of America a également lancé un programme d’assistance à la clientèle dédié aux personnes touchées par le coronavirus, qui comprend des mesures telles que le remboursement des frais de découvert et des frais de maintenance, permettant aux clients de différer les paiements et de suspendre les ventes de forclusion, les expulsions et les reprises de possession.

Nous travaillons en étroite collaboration avec nos clients pour fournir une assistance supplémentaire aux personnes touchées par le coronavirus grâce à notre programme d’assistance à la clientèle. pic.twitter.com/9HzR6bifxQ

– Bank of America News (@BofA_News) 19 mars 2020

De nombreuses mesures similaires sont observées dans le monde entier, de la Banque indienne exhortant ses clients à utiliser les services bancaires mobiles et Internet au Groupe bancaire australien et néo-zélandais faisant la promotion des services bancaires via ses applications et ses services téléphoniques, lançant un important programme de support COVID-19 et augmentant sensibilisation aux escroqueries liées aux coronavirus.

Paiements

Dans le secteur des paiements, l’épidémie de coronavirus contribue à accélérer l’adoption de certains types de technologie de paiement, tels que les paiements sans contact, en raison des craintes de propagation des germes en espèces et de l’utilisation de pavés numériques. Certains de ces magasins qui sont restés ouverts pendant la crise exigent que les clients paient sans contact uniquement dans le cadre de leurs mesures pour atténuer la propagation du virus.

Au Royaume-Uni, l’organisation faîtière du secteur bancaire et financier du pays, UK Finance, a annoncé que la limite des paiements sans contact passerait de 30 £ à 45 £ à partir du 1er avril pour faciliter ce changement. En Allemagne, selon l’agence de crédit allemande, plus de 50% des paiements actuellement effectués par carte sont sans contact, contre 35% avant la crise du coronavirus.

Les gouvernements de Grèce, d’Irlande, de Malte, de Pologne et de Turquie ont également annoncé une augmentation de la limite de paiement sans contact, une décision que Visa a applaudie sur son blog, en écrivant: «Chez Visa, l’un des domaines immédiats sur lesquels nous travaillons est de soutenir l’augmentation dans les limites de paiement sans contact. Nous savons que les consommateurs cherchent à utiliser le sans contact lorsqu’ils achètent ce dont ils ont besoin. Augmenter la limite sans contact leur permet de le faire plus facilement et en toute sécurité sans avoir à saisir leur code PIN. »

Aux États-Unis, où les signatures sont encore généralement requises lors des paiements en magasin, des craintes ont également surgi concernant les implications potentielles en matière d’hygiène de l’utilisation d’un stylo partagé. En réponse à cela, Mastercard a tweeté pour rappeler aux acheteurs que depuis 2018, il est facultatif pour les commerçants d’exiger une signature lorsque les paiements sont effectués avec Mastercard:

Depuis 2018, les commerçants ont la possibilité de choisir si une signature est requise lorsque vous payez avec votre Mastercard. Nous rappelons activement à nos partenaires cette option, pour vous aider à avoir l’esprit tranquille lorsque vous utilisez votre Mastercard en magasin. En savoir plus: https://t.co/DIR7VePQmc

– Mastercard (@Mastercard) 19 mars 2020

Sans surprise, la crise des coronavirus a également déclenché une augmentation de la demande de paiements en ligne, car de nombreuses personnes se tournent vers le commerce électronique au lieu de faire des achats physiques, entravées par des blocages ou craignant l’écrasement des acheteurs qui paniquent. Selon les estimations de McKinsey & Co, les transactions de commerce électronique en Italie touchée par le virus ont grimpé de 81% depuis la fin février, comme l’a rapporté lundi le Wall Street Journal.

American Express a tweeté son encouragement pour les consommateurs à soutenir les petites entreprises tout en observant les recommandations de se mettre en place, suggérant qu’ils commandent une livraison, effectuent un achat en ligne ou achètent une carte-cadeau d’une petite entreprise à utiliser à une date ultérieure.

Vous voulez soutenir les petites entreprises tout en préservant la santé de nos collectivités? Voici quelques façons simples de #StayHome et #ShopSmall:
1. Commandez une livraison
2. Faites un achat en ligne
3. Achetez une carte-cadeau dans une petite entreprise pour l’utiliser plus tard. pic.twitter.com/0U92XeEhvT

– American Express (@AmericanExpress) 24 mars 2020

Le Wall Street Journal a également signalé que de nombreux fournisseurs de paiements en ligne se rabattaient sur des plans d’urgence conçus pour gérer les hausses saisonnières des achats en ligne, comme le Black Friday, afin de faire face aux pics de demande. Sri Shivananda, CTO chez PayPal Holdings Inc., a déclaré: «Notre mission n’a jamais été aussi critique», et a ajouté que la plate-forme en ligne de l’entreprise a été conçue pour gérer les augmentations soudaines de la demande.

Cependant, la directrice principale de la recherche de Gartner Inc., Dayna Ford, a averti qu’en dépit de l’augmentation du trafic du commerce de détail, les revenus globaux sur le marché des paiements électroniques devraient diminuer cette année en raison de pertes dans des domaines comme l’industrie du transport aérien et l’hôtellerie.

Fintech

Les sociétés de technologie financière peuvent être confrontées à certaines des plus grandes incertitudes de toutes. Alors que les banques traditionnelles sont susceptibles d’avoir des capitaux suffisants pour éviter que les clients ne remboursent pas leurs prêts ou retardent les remboursements, en particulier depuis la crise financière de 2007-2009, les sociétés de technologie financière sont susceptibles d’être moins protégées contre les changements majeurs sur les marchés financiers, d’autant plus que les clients optent pour une sécurité accrue. investissements et sont moins disposés à prendre des risques avec leur épargne. Les sociétés de capital-risque peuvent également être plus prudentes avec leurs investissements, ce qui signifie qu’il y aura moins de financement pour faire le tour.

Cependant, alors que l’attention se porte de plus en plus sur les moyens numériques et virtuels de gérer les finances, certaines fintechs seront bien placées pour s’imposer.

Fidèles à leur image de marques qui sont là pour simplifier et démystifier vos finances, les banques numériques Starling et Monzo ont toutes deux publié des articles de blog expliquant ce que les mesures de relance introduites par le gouvernement signifient pour les consommateurs et les petites entreprises. Monzo a également créé un fil sur Twitter où les clients pouvaient poser des questions sur des choses qui leur prêtaient à confusion ou qu’ils aimeraient savoir sur leurs finances.

Beaucoup de choses sur votre argent ont peut-être changé récemment. Et il y a beaucoup de nouvelles informations à traiter.

Alors dites-nous, y a-t-il quelque chose que vous trouvez déroutant que nous pouvons aider à clarifier? Ou des informations que vous aimeriez savoir?

– Monzo (@monzo) 24 mars 2020

La société de gestion des investissements numériques Nutmeg a utilisé son flux Twitter pour faire la lumière sur la situation actuelle du marché boursier, en expliquant des termes comme «marché baissier» et «pertes cristallines». La société a également produit du marketing de contenu qui illustre comment les investisseurs pourraient réagir au climat volatil actuel, et produit maintenant des webcasts hebdomadaires de mise à jour du marché avec des commentaires sur ce qui se passe sur les marchés et pourquoi.

Voilà à quoi ressemble la volatilité du marché ????

Dans notre dernière webémission, James McManus, directeur des investissements de Nutmeg, a expliqué comment l’incertitude des investisseurs a entraîné une augmentation marquée de la volatilité des marchés.

Regardez la mise à jour complète ici: https://t.co/UVqQl2wGU1

[capital at risk] pic.twitter.com/k4qiYh113u

– Noix de muscade (@thenutmegteam) 25 mars 2020

De nombreuses fintechs ont également décidé d’offrir leurs services gratuitement, de renoncer aux frais ou de prolonger les essais gratuits, au milieu de la crise – espérant sans aucun doute faire du bien social, mais aussi prouver la valeur de leurs services à un moment où les solutions numériques sont plus demandées que jamais. Ron Shevlin de Forbes tient une liste constamment mise à jour des fintechs qui fournissent une technologie gratuite pendant la crise, qui comprend tout, des moteurs d’intelligence artificielle aux outils bancaires basés sur le cloud, aux logiciels d’intégration des clients et aux réclamations d’assurance numérique.

La crise a également donné lieu à de nouvelles innovations qui répondent à des besoins financiers particuliers. Un groupe d’entreprises de technologies financières du secteur des prêts, par exemple, s’est réuni pour offrir un soutien aux PME pendant la crise des coronavirus. Les quatre sociétés de technologies financières – Wiserfunding, Nimbla, Trade Ledger et NorthRow – ont formé une plate-forme de prêt commune avec une “ évaluation des risques intégrée, KYC et des capacités d’assurance ” qui sera en mesure de déployer rapidement des fonds auprès des PME ayant besoin de crédit, en les libérant en quelques jours au lieu des semaines habituelles.

Une autre équipe de startups et de fintechs de services financiers a créé une application de validation de principe conçue pour aider les indépendants qui s’auto-isolent pendant la crise, leur permettant de prouver la perte de revenu due à l’isolement des coronavirus.

Bien sûr, il y aura d’énormes défis ainsi que des opportunités. Monzo et Revolut ont déjà été contraints de réfuter les rumeurs de leur effondrement imminent à la suite de la pandémie de coronavirus – une situation qui n’a pas été aidée par une récente prévision de Rosenblatt Securities qui prévoyait qu’un ralentissement prolongé effacerait 76 milliards de dollars de valeur marchande de licorne et stimulerait une vague de fusions et acquisitions. Le rapport a identifié les prêteurs du marché, les sociétés de gestion de patrimoine numérique et les banques challenger comme des entreprises qui seraient sur la «ligne de mire» en cas de ralentissement du marché.

La marque financière a prédit que de nombreuses sociétés de technologies financières seront obligées de trouver des partenaires de collaboration ou d’investissement dans les organisations bancaires traditionnelles si l’investissement se tarit – quelque chose qui s’avérera probablement gagnant-gagnant alors que les entreprises bancaires traditionnelles cherchent à renforcer leur infrastructure numérique pour servir les clients qui s’auto-isolent ou s’abritent sur place. Il a également indiqué que certaines entreprises de fintech en phase de démarrage pourraient devoir fermer leurs portes.

Comme pour d’autres secteurs durement touchés comme la vente au détail, l’impact sera probablement varié et il y aura un certain nombre de victimes. Cependant, les entreprises qui sont capables de s’adapter et de continuer à fournir aux clients des services essentiels, même si c’est d’une manière différente de l’ordinaire, auront de meilleures chances de traverser la tempête.

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