Les dirigeants de CX sont beaucoup plus susceptibles d’investir dans l’apprentissage: rapport – Econsultancy

Il y a de nombreux avantages à investir dans des possibilités de formation et d’apprentissage pour votre main-d’œuvre pendant qu’elle est au travail.

Celles-ci vont de la satisfaction au travail et des performances accrues d’employés bien formés et développés à une entreprise plus compétitive, et même à des candidats de meilleure qualité qui postulent pour un poste à la recherche d’opportunités de croissance.

Si des preuves plus convaincantes étaient nécessaires en faveur des avantages d’investir dans l’apprentissage, le rapport d’Econsultancy “ Experience Index: 2020 Digital Trends ”, produit en association avec Adobe, a révélé que les entreprises qui mènent sur l’expérience client (CX) sont beaucoup plus susceptibles de investir dans une grande variété de ressources d’apprentissage par rapport aux organisations traditionnelles (non dirigées par CX).

Selon les réponses de près de 4000 répondants mondiaux dans un éventail de secteurs, les organisations qui mènent sur l’expérience client sont les plus susceptibles de fournir une formation en face-à-face pour des spécialités professionnelles, avec deux cinquièmes (39%) des chefs de file CX disant qu’ils offrent cela par rapport à 27% des organisations traditionnelles.

Le deuxième type de formation le plus répandu offert par les dirigeants CX est la formation à la demande pour les spécialités professionnelles, qu’ils sont sept points de pourcentage plus susceptibles d’offrir que les organisations traditionnelles – 35% des dirigeants CX offrent cela contre 28% des organisations traditionnelles.

Source: Indice d’expérience: tendances numériques 2020

Les autres types de formation que les dirigeants de CX sont beaucoup plus susceptibles de fournir comprennent une formation en face à face pour comprendre des concepts commerciaux plus larges (30% des dirigeants CX, contre 20% des organisations traditionnelles) et une formation sur demande pour comprendre des concepts commerciaux plus larges ( 27% des dirigeants CX, contre 20% des organisations traditionnelles).

Les dirigeants de CX sont clairement disposés à investir non seulement dans n’importe quel type de ressources de formation, mais dans la formation en face à face et sur demande, offrant à la fois une formation spécialisée et une formation qui contribue à une compréhension plus large des concepts d’entreprise. Comme le souligne l’auteur du rapport, “les dirigeants de CX comprennent que les gens apprennent différemment et que tous les sujets ne se prêtent pas à une formation exclusivement numérique, ils sont donc plus susceptibles d’offrir des options en face à face et à la demande”.

Les organisations grand public ont l’avantage sur les leaders CX en offrant des informations tierces sur les tendances, les meilleures pratiques, etc. (offertes par 34% des organisations traditionnelles) et les plateformes intranet ou d’apprentissage d’entreprise (offertes par 35% des organisations traditionnelles) – mais ces types d’apprentissage sont toujours proposés par un pourcentage important de dirigeants CX: 30% et 34%, respectivement. Dans l’ensemble, les leaders CX se classent bien dans tous les domaines en ce qui concerne les différents types d’apprentissage qu’ils fournissent.

Quels sont les avantages d’investir dans l’apprentissage organisationnel en matière d’expérience client? Outre les avantages susmentionnés de la satisfaction au travail, de la performance, des compétences compétitives, etc., le fait d’avoir des talents hautement formés en interne permet aux dirigeants CX de tirer pleinement parti des données de première main, qui sont de plus en plus considérées comme un atout stratégique clé quand elles viennent. à l’expérience client.

Comme le souligne l’auteur du rapport, les dirigeants de CX ont également construit une culture qui leur permet de réagir rapidement aux développements de leur secteur:

«La vitesse est l’attribut le plus puissant de l’organisation marketing moderne. Les dirigeants de CX sont en mesure de réagir aux changements de leurs clients et marchés plus rapidement que leurs pairs, car leur culture réduit les obstacles. Ils investissent dans les capacités de proposer des expériences numériques et mettent l’accent sur l’apprentissage continu. »

Le rapport 2019 d’Econsultancy, “ How Marketers Learn ”, a souligné l’importance de l’apprentissage lorsqu’il s’agit de réagir aux développements de l’industrie: 89% des responsables marketing ont déclaré que la croissance de leur organisation dépend de l’évolution rapide de leurs compétences et capacités pour répondre aux besoins émergents du marché de consommation – mais seulement 28% des spécialistes du marketing qui ont répondu à l’enquête ont déclaré qu’ils recevaient un apprentissage et un développement continus adaptés à l’évolution de leur marché ou de leur entreprise.

De toute évidence, lorsqu’il s’agit d’organisations qui aspirent à être des chefs de file en matière d’expérience client, investir dans l’apprentissage et le développement est plus que rentable.